Особливості гарантійного ремонту кондиціонерів

Особливості гарантійного ремонту кондиціонерів

Несправний кондиціонер (спліт-систему), на відміну від будь-якої іншої домашньої техніки, не можна просто взяти і відвезти в ремонтну майстерню. Якщо несправність не можна забрати на місці, представники монтажної організації повинні демонтувати кондиціонер і відвезти його в сервісний центр, а після закінчення ремонту привезти і встановити його на колишнє місце. Протягом гарантійного терміну все це робиться безоплатно. Якщо кондиціонер встановлений не фірма-одноденкою або «дикої» бригадою, то проблем з виїздом професіоналів і демонтажем / монтажем обладнання зазвичай не з'являється. А от ремонт в сервісному центрі необхідно розглянути докладніше.

У поточний час на кондиціонерному ринку набули поширення два варіанти організації гарантійного та післягарантійного ремонту, тісно пов'язаних з системою дистрибуції:

У першому випадку виробник укладає контракту з одним – двома дистриб'юторами, через яких виконуються всі офіційні поставки в Росію. Дистриб'ютор, у свою чергу, укладає договори з дилерами, які продають і встановлюють кондиціонери споживачам. Для покупця основна перевага цієї системи полягає в тому, що всі гарантійні зобов'язання несе дилер. Дистриб'ютор ж забезпечує дилера технічною документацією і запасними частинами для ремонту, що вийшов з ладу обладнання (у разі відсутності потрібної деталі на складі дистриб'ютор може просто поміняти несправний блок на новий). Інша перевага полягає в обов'язковій перевірці дистриб'ютором підготовленості майбутнього дилера, його можливості робити високоякісний установка та ремонт обладнання. Якщо монтажна організація відповідає висунутим вимогам, вона отримує статус офіційного представника, який підтверджується відповідним сертифікатом. За такої системи поставляється й обслуговується велика частина кондиціонерів верхньої цінової категорії. Наприклад, дистриб'ютором Daikin і Kentatsu є компанія «Daichi», дистриб'ютором Fujitsu General – компанія «Unated Elements», дистриб'ютором Митсубиши Heavy – компанія «Біоконд».

Другий варіант організації ланцюжка виробник – дистриб'ютор – дилер – клієнт відрізняється величезною кількістю дистриб'юторів і відсутністю якихось вимог до дилерів. Дистриб'ютором може стати будь-яка організація, готова придбати і розмитнити партію обладнання, а дилером – будь-яка юридична особа, що оголосило себе монтажною організацією. Ремонтом несправного обладнання займаються не ділери, а обмежена кількість авторизованих сервісних центрів, підтримуваних виробником. При поломці кондиціонера дилер повинен тільки демонтувати його і відвезти в сервісний центр, після цього, відповідно до Законом «Про захист прав споживачів», відповідальність за усунення несправності буде нести виробник, іншими словами його сервісний центр. Практика показує, що в даному випадку терміни ремонту вимірюється тижнями, а іноді й місяцями, так як більша частина запасних частин привозиться під замовлення з центрального складу, розміщеного в Європі або Азії. Така схема дозволяє виробникові, по-1-х, отримати широке охоплення ринку, збільшивши обсяги продажів, а по-2-х, відмовитися від підтримки локального складу запасних частин, зменшивши накладні витрати і знизивши ціни на кондиціонери. За цією схемою зазвичай працюють виробники, що випускають крім кондиціонерів широкий асортимент іншої домашньої техніки, наприклад LG і Самсунг. З дорогих кондиціонерів по такій системі обслуговується тільки Panasonic.

Зрозуміло, що інтересам покупця більше відповідає 1-ий варіант організації гарантійного та післягарантійного обслуговування:

Поставки обладнання у всі країни здійснюються централізовано, що виключає виникнення «сірих» кондиціонерів, ввезених до Росії нелегальним методом. Якщо навіть такий кондиціонер і з'явиться, то за серійним номером можна буде просто знайти джерело контрафакту з належними наслідками для дистриб'ютора.

Продаж і установка кондиціонерів робиться тільки сертифікованими дилерами, що мають спец інструменти, штат проф монтажників і свою сервісну службу. Єдиним винятком є випадок, так іменованої, «субдилерські» реалізації, коли маленька монтажна організація не маючи здатності стати дилером, купує кондиціонери не у дистриб'ютора, а в одного з його дилерів.

Згідно дилерським контрактом, що укладаються між дилером і дистриб'ютором, дилер несе повну відповідальність перед покупцем за строки і якість гарантійного ремонту. Ця подія дуже впливає на вибір брендів, з якими дилер планує працювати. Низька якість устаткування чи слабенька підтримка з боку дистриб'ютора будуть приводити до величезних витрат на гарантійний ремонт і незмінним конфліктів з покупцями. Тому дилер дуже зацікавлений у співпраці з дистриб'ютором, який не тільки лише постачають надійне обладнання, та й забезпечує найвищий рівень сервісної підтримки.

Непоганий ілюстрацією результатів, які дає вірно вибудувана система відносин між дистриб'ютором, дилером і покупцем, є успіх компанії Daichi у просуванні бренду Daikin. Своїм стилем Daikin повинен не тільки лише найвищій якості обладнання, та й налагодженій системі підтримки дилерів. Наприклад, щоб отримати деталі для ремонту, що вийшов з ладу обладнання, дилеру досить навести в Daichi по факсу або e-mail рекламацію із зазначенням серійного номера і описом несправності кондиціонера. Найбільший термін для надання запасних частин – 2 дні з моменту подачі рекламації (зазвичай всі деталі надаються в день відозви). При всьому цьому повернення несправних деталей дилер може робити протягом 60 днів. Рішення про оплату (при не гарантійної випадку) приймається після повернення несправної деталі і її експертизи в Daichi. Схожий рівень сервісу дозволяє дилерам усувати будь-які (гарантійні та негарантійні) несправності кондиціонерів Daikin, які, зауважимо, бувають досить зрідка, протягом 1 – 2 днів. При всьому цьому Daichi забезпечує підтримку запасними частинами та технічною документацією всі кондиціонери Daikin, встановлені в Росії, в тому числі ввезені до 1997 року, коли була утворена компанія Daichi. Очевидно, підтримка дилерів Daichi не обмежується наявністю запасних частин на складі, це всеохоплююча система, що включає навчання службовців дилера, жарку лінію для технічних консультацій і оперативного вирішення всіх інших питань, виїзд технічних фахівців для пуско-налагодження та ремонту складного обладнання та багато іншого.

Система підтримки дилера робить роботу його службовців дуже комфортабельною, дозволяючи їм не загрузнути в рішенні постійно виникають маленьких проблем, а зосередитися на роботі з покупцями. У результаті клієнт отримує не тільки лише надійний кондиціонер відомої марки, та й відповідний сервіс, акомпанує його на всіх кроках – від підбору кондиціонера до післягарантійного ремонту та обслуговування.

Джерело: gradostroitel.com.ua


MAXCACHE: 0.48MB/0.01803 sec