Рекламація двигун прогресу

Рекламація двигун прогресу

«Дайте книгу скарг» – схоже відозву з боку покупця хоча б в один прекрасний момент прозвучало на адресу будь-якої компанії. За даними Конфедерації товариств споживачів (КонфОП), у нашій країні подається близько 55 тис. рекламацій на рік, і, за прогнозами, їх кількість щорічно буде зростати на 10%. Для багатьох російських бізнесменів скарги означають мало не спробу «нападу» на їх бізнес. Між тим, у західній практиці претензії клієнтів стають мало не основним стимулом для поліпшення роботи компанії.

Рекламація в прямому сенсі цього слова – документ (заява), призначений для фіксації та пред'явлення претензій клієнта за якістю або кількістю поставлених йому товарів чи послуг. У широкому сенсі так можна іменувати будь-яке звернене до постачальника прояв незадоволеності виконанням ним своїх обов'язків.

«Випускаємо пар» за правилами

Думка всераспространенной в поточний час на Заході концепції customer complaints management (в буквальному перекладі з англійської – «управління скаргами клієнтів») зводиться до того, що компанія готова залагодити будь-який конфлікт із споживачем, зробивши це оперативно і з величезною увагою. Тільки так виникає шанс зберегти його лояльність і довіра. Черговий практичний сенс системи customer complaints management – виявлення «слабких ланок» у виробництві, логістиці та інших внутрішніх процесах компанії.

Російські підприємці також найближчим часом говорять про те, що робота зі скаргами ні за яких обставин не повинна вестися від «випадку до випадку». Її потрібно класифікувати, щоб на базі зібраних даних поліпшити бізнес-процеси організації.

Так, в цих цілях Володимир Кусакин, президент консалтингової компанії BusinessForward, пропонує створити і затвердити загальну для всіх організацій форму документа для пред'явлення рекламації. Вона повинна містити найменування продукту, його кількість, місце знаходження, підстави претензії і певні вимоги споживача за її задоволенню. Конкретно зі змісту цього паперу співробітник компанії відразу зуміє усвідомити сутність скарги покупця.

Далі робота з клієнтом ведеться за спеціально розробленим методом. Як приклад створення точної системи відносин з рекламаціями захоплюючий досвід кур'єрської служби DHL. «Згідно з внутрішніми нормами нашої компанії, потрібно протягом години після отримання скарги вислати клієнтові факсом повідомлення про її отримання (розроблений еталон листи на російському і британському мовами), – відає Наталя Сівчук, керуючий служби щодо поліпшення сервісу DHL. – У наступні чотири години ми повинні надати лист з вибаченнями і поясненнями ».

У компанії також передбачені схеми, на які можна спиратися при підготовці листа по кожному інциденту (пошкодження вантажу, запізнення за термінами і т.д.). «Кожна претензія (усна і письмова) фіксується, на неї заводиться файл з копіями листів клієнтів і наших відповідей, який зберігається три роки. У будь який час ми можемо взяти з архіву звіт за претензіями 3-х річної давності », – підкреслює Наталія Сівчук.

Особливо важливо, щоб подав скаргу, постійно отримував інформацію про хід роботи з нею, також спілкувався з певною людиною, знаючи про його індивідуальної відповідальності. Наприклад, в компанії «Гейдельберг СНД» (поліграфічне обладнання) пізніше 24 годин після прийняття рекламації клієнту в офіційному листі доповідають, що його претензія розглядається. Там же обов'язково вказується посада, ім'я та прізвище відповідальної особи. «Важливо інформувати клієнта про всі діяння, спрямовані на задоволення його претензій. Навіть якщо це будуть нехороші анонси – скажімо, затримка з доставкою запчастин », – свідчить Ольга Діденко, менеджер з якості, координуючий« обробку »рекламацій на корпоративному рівні.

Співробітник «з претензіями»

Зазвичай, роботою з рекламаціями займається спеціально навчена людина або цілий підрозділ. Наприклад, в компанії Robert Bosch Ltd. дані функції робить інженер по сервісу і гарантіям. У його обов'язки входять розслідування рекламаційних ситуацій, визначення гарантійного випадку і відповідь на питання про те, на кому лежить відповідальність за появу інциденту – на виробнику або користувача.

Ще одна тенденція у великому бізнесі – створення спеціального відділу по роботі з рекламаціями. Такий підрозділ існує в компанії DHL і іменується службою щодо поліпшення сервісу.

Та й це не все: в деяких фірмах клієнти мають можливість адресувати свої претензії конкретно першій особі організації. Наприклад, в компанії Rover Computers, що займається створенням комп'ютерної техніки, людина може звернутися особисто до президента компанії, пославши йому листа по електронній пошті (її адресу є на корпоративному веб-сайті та у документації до будь-якого комп'ютера під маркою Rover).

З СRМ немає проблем

Тому що робота з претензіями увазі дуже скрупульозний підхід, для управління відносинами з клієнтами існує цілий клас ІТ-рішень, об'єднаних загальним заголовком CRM (Customer Relationship Management). У Росії представлені десятки таких програм, як західних, так і російських.

Що привносить СRМ в роботу з незадоволеними клієнтами? Завдяки створенню єдиної для всіх департаментів системи значно поліпшується якість обслуговування. Коли клієнт дзвонить у службу саппорта, щоб встановити закінчення ремонту, оператор знає, в якому стані знаходиться рішення перепони. ІТ-технології дозволяють прискорити і поліпшити процес спілкування зі споживачами.

Якщо інтегрувати СRМ-систему у веб-інтерфейс, то зменшиться кількість телефонних дзвінків – споживач на веб-сайті компанії зможе самостійно відшукати більша частина відповідей на свої питання, розташувати і відстежити сервісну заявку. Також значно скоротиться час обробки рекламацій, кількість рутинних операцій і можливість втратити надійшла скарга.

Попереджаючи проблеми

Разом з вибудовуванням прозорих відносин з клієнтом принципової частиною customer complaints management є випередження появи помилок. Приміром, спочатку кожної зими компанія Robert Bosch Ltd (інструменти та спец обладнання) проводить семінари серед своїх партнерів по сезонної експлуатації акумуляторних батарей. Адже в прохолодний сезон у зв'язку з морозами починають надходити рекламації, пов'язані з впровадженням продукції. З іншого боку, на семінарах Robert Bosch Ltd. для партнерських організацій приділяється величезна увага дослідженню закону «Про захист прав споживача», що збільшує правову грамотність продавців і якість їх обслуговування.

Конкретно зима «перевіряє на міцність» не тільки лише шини, та й вікна. Специ компанії ПРОПЛЕКС – найбільшого російського виробника ПВХ-профілю за австрійськими технологіями – зазначають, що в більшості випадків скарги споживачів пов'язані з установкою пластмасових виробів. Саме цьому питанню приділяється найбільша увага при організації підприємством ПРОПЛЕКС особливих навчальних семінарів для партнерів, що займаються монтажем світлопрозорих конструкцій з ПВХ. На вправах розглядаються як теоретичні, так і практичні моменти установки, організовуються екскурсії на виробництво.

Укупі з тим, ПРОПЛЕКС інтенсивно вживає черговий спосіб поліпшення якості обслуговування – «Таємнича закупівля». Вже пару раз специ компанії під виглядом покупців відвідували кабінети партнерів. Одна з цілей візиту – оцінка проф здібностей продавців і рівня сервісу. За підсумками перевірки приймалося рішення про продовження співпраці або, навпаки, виносилося вимога удосконалити якість обслуговування покупців.

Шлях до модернізації

У підсумку створення точної системи з рекламаціями не тільки лише допомагає утримати клієнта, та й стає хорошою можливістю зробити краще свій бізнес. На думку директора консалтингової компанії «Бізнес-навчання» Наталії Уразової, «будь-яка претензія – це дзеркало продажів. Завдяки аналізу рекламацій стає зрозуміліше, в якій області потрібно облагороджувати якість роботи ».

Саме наявність системи управління рекламаціями дозволило компанії DHL після кількох випадків псування крихких вантажів при транспортуванні ввести спеціальну упаковку, дуже міцно зберігає вантаж в дорозі. Можна зробити заперечення, що подібне рішення лежить на поверхні, але ж бувають і не такі тривіальні випадки, особливо у сфері послуг або великих технологій. І тоді приходить на допомогу аналіз інформації про скарги.

Вообщем будь-яка компанія повинна прагнути до того, щоб для претензій не з'являлося жодних приводів. Так, у компанії ПРОПЛЕКС існує відділ по роботі з клієнтами. Однією з його функцій є контроль якості роботи партнерів і видача сертифікатів, що підтверджують відповідний рівень обслуговування. Також підрозділ постійно виробляє взаємодія з клієнтами з питань послуг, що надаються компанією і характеристик продукції. А саме, затребуваність у клієнтів ламінованого профілю продиктувала необхідність зростання вдвічі обсягів його виробництва.

Зараз прийшов час, коли на рекламацію слід подивитися під іншим кутом, ніж раніше. «Розгніваний» клієнт часто готовий повідати все про слабеньких сторонах компанії, про які не завжди можна з'ясувати і за допомогою дорогих дослідних робіт. Головне, щоб компанія не закривала очі на претензію, а витягла з неї урок. Тоді й незадоволений клієнт стане надійним союзником.

Джерело: gradostroitel.com.ua