Сервісне обслуговування складної і великої техніки

Сервісне обслуговування складної і великої техніки

"Не нашкодь і допоможи!" – Ця заповідь стала основою всієї сучасної медицини. Але якщо узагальнювати, то така максима може стати гаслом будь-якій області людської діяльності. Повністю це відноситься і до такої пікантної сфери інтересів як сервісне сервіс будь-якої компанії, особливо виробляє складне устаткування.

Неодмінно, кожен зарекомендував себе на світовому ринку виробник пробує зробити так, щоб його продукція ніколи не ламалася. Але, все ж, завжди з'являються ситуації, коли сервіс повністю потрібен. Потрібно сказати, що більша їх частина пов'язана, все таки, з ремонтом, а з монтажем та обслуговуванням техніки. І саме в таких ситуаціях більш ясно з'являються гідності відмінно налагодженого, структурно звірена і націленого на замовника сервісу.

Звичайно компанії "з ім'ям", що приходять на російську ринок, мають свою, добре налагоджену систему сервісного обслуговування. Але, виходячи з реалій нашої країни – великі відстані, нерозвинена інфраструктура, що не дуже не погана зв'язок, подібні схеми доводиться конструювати заново. І саме в такій ситуації контори, змігши організувати дієздатну підтримку споживача, отримують істотне конкурентна перевага. Особливо яскраво ця тенденція проявляється в області складної проф техніки – для будівництва, ремонту, комунальних служб і тому подібного.

Ось, наприклад, популярна компанія "CATERPILLAR". Без неї зараз, без перебільшення, не обходиться жодна велика стройка. При всьому цьому техніка цієї компанії складна, багатофункціональна і просить кваліфікованого уваги. Щоб займатися її підготовкою до роботи, профілактикою та іншої потрібної діяльністю, потрібен особливий і чудово навчений персонал. Утримувати його в штаті постійно, вкупі зі службою доставки витратних матеріалів і запчастин, задоволення не з дешевих. Це справа спеціалізованих сервісних компаній, дилерів і т.д. Тому "CATERPILLAR" зробив при московському представництві групи технічної підтримки, яка працює в постійному контакті з дилерами в регіонах, а конкретно обслуговує тільки дуже великих клієнтів з величезною кількістю фірмової техніки на балансі.

Специфічною формою сервісу став найближчим часом і лізинг великої складної техніки. Для вдалої діяльності, підприємства, що працюють у сфері лізингу та здачі в оренду таких машин і устаткування, містять особливі підрозділи, типові мобільні бригади, які обслуговують і підтримують цю техніку в робочому стані. Так, ЗАТ "ЛІЗІНГСТРОЙМАШ", яке виробляє поставки та лізинг складної будівельної техніки, організувала у себе особливі виробничі потужності, які займаються не тільки лише обслуговуванням машин і пристроїв, та й створенням деяких необхідних запчастин.

Часто, післяпродажний сервіс стає однією з форм вдалого просування бренду. Виявляється, при ухваленні рішення про монтаж складного устаткування важливу роль відіграє саме продумана сервісна служба. Так, наприклад, за словами І.П. Клейнбурд, заступника головного інженера Люберецкого водоканалу, ще наприкінці 90-х р.р. при реконструкції та будівництві нових ЦТП було прийнято рішення про підміну (на кошти інвесторів) застарілого насосного обладнання на сучасні моделі. Вирішальним фактором при виборі постачальника стала наявність відмінно організованою служби сервісу у російського відділення одного з фаворитів сучасного насособудування. Потрібно побачити, що насоси, встановлені тоді, вдало працюють до теперішнього часу.

При всьому цьому організація сучасного сервісу грунтується на жорстких фірмових стандартах властивості. За словами директора з маркетингу та розвитку бізнесу ЛонМАДІ (офіційний представник одного з провідних глобальних виробників спецтехніки JCB), сказаним в інтерв'ю веб-сайту exkavator.ru, "після виникнення на ринку певної кількості одиниць техніки, дуже принципове значення надається становленню сервісу. Тому спочатку формування служби сервісу проходило в узгодженні з європейськими стандартами. На сьогодні ми маємо в своєму розпорядженні однією з найкращих сервісних служб в Росії, чудово озброєна. Ми підтримуємо склад запчастин на суму до 1,5 мільйона баксів. Будучи дилером, ми працюємо тільки з унікальними запасними частинами. З одного боку, це збільшує вартість для замовників на поставлений продукт, але з іншого боку, ми можемо гарантувати якість і безперебійну роботу техніки замовника ". Незважаючи на те, що такий підхід зовні не надто націлений на клієнта, він себе виправдовує – фірмові гарантії і якість дорогого коштують і служать непоганою рекомендацією для господарів складною і дуже дорогої техніки, звичайний якої може обійтися дуже недешево.

Навчання персоналу авторизованих центрів і конкретно клієнтів, контроль за рівнем його підготовки і навіть рекламний консалтинг – це теж відмінна риса сучасного, добре організованого фірмового сервісу. Приміром, компанія "Інтерколор" (торговець складного фарбувального обладнання) при організації сервісної підтримки клієнтів за базу прийняла розроблену компанією Spies Hecker програмку Color Unlimited International (GUI). Її основна мета – підвищити рентабельність підприємства методом оптимізації всього виробничого циклу. За допомогою CUI клієнт самостійно може відшукати відповідь на свої питання, специ компанії-постачальника тільки допомагають усвідомити передумови проблем і радять ймовірні шляхи їх вирішення. При всьому цьому в GUI входять консалтингові послуги і навчання персоналу, також комунікаційні послуги.

Особливістю вдалих компаній – виробників складного обладнання став не тільки лише фактично сервіс, та й способи його уніфікації. Іншими словами – нема різниці, де знаходиться майстерня, в Калінінграді або Владивостоці. І якість робіт та інвентарю, і кваліфікація професіоналів, і наявність запчастин будуть відповідати певній, даної головного організацією планці.

На думку керуючого Служби сервісу російського відділення концерну GRUNDFOS (провідний виробник насосного обладнання) С. Єрмакова, для того, щоб рівень авторизованих сервісних центрів відповідав пропонованим концерном вимогам до якості робіт, центри повинні відповідати ряду принципових критерій: мати кваліфікований, відмінно навчений персонал, споряджену майстерню (при всьому цьому в потрібний список заходить дуже дорогий і непростий щит), відповідний автотранспорт для оперативного виїзду до клієнта. Авторизований сервісний центр повинен бути облаштований телефоном, факсом і компом з незмінним доступом в Веб. У свою чергу, основна організація теж бере на себе суворі зобов'язання, які обов'язково робить. У ці зобов'язання заходить як значуща знижка на запчастини, так і інші преференції, наприклад – безкоштовне навчання персоналу центрів, відшкодування витрат на гарантійний ремонт, незмінна інформаційна підтримка (ось де потрібен Веб!).

Потрібно сказати, що конкретно неухильне вимог і точність виконання обов'язків і стала основою для уніфікації всіх сервісних центрів концерну в Росії. При всьому цьому необхідно підкреслити, що апробована в Європі система була змінена у відповідності зі специфічністю російських критерій. Спочатку, вона була однорівневої. Але в нашій країні ця схема виявилася дуже незручною. Так як забезпечити гідний рівень сервісу силами одного центрального консульства було нереально, сервіс став дворівневим. Головний відділ розробив єдині жорсткі вимоги для всіх бажаючих працювати з маркою. При всьому цьому представники "верхнього" рівня виїжджають конкретно лише на унікальні об'єкти і служать третейськими арбітрами у складних ситуаціях.

"Другий рівень" сервісу – авторизовані центри, наділені широкими можливостями, в тому числі – і експертними. Виключно у складних випадках справа доходить до головного кабінету, зазвичай ж питання вирішуються на місці і, що цікаво, в головному на користь покупця. У цьому є логіка – навіть якщо порушувалися умови експлуатації, часто ще прибутковіше зробити обладнання знову на гарантійній базі, ніж втратити давнього клієнта. Наприклад, в новенькому житловому комплексі в Долгопрудний, інженерним забезпеченням якого займається ТОВ "Теплоперспектіва", через технічну накладки вийшов з ладу насос. Сервіс пішов назустріч давній клієнту в досить спірній ситуації.

Черговий відповідної рисою сучасного сервісу складної техніки стають інжинірингові послуги. Нерідко вони виявляються, як складова частина роботи з клієнтом при монтажі і шеф-монтажу обладнання. Відповідний приклад такого підходу – відносно недавня історія з модернізацією комунальних мереж у водоканалі м. Подольська. Там планували замовити великий занурювальний насос для системи каналізації. Який приїхав спец сервісу GRUNDFOS, ознайомившись з проектом і технічними критеріями, запропонував встановити найменш найпотужніший і, як слід, більш дешевенький агрегат, що, неодмінно, було для клієнта дуже прибутково.

Таким макаром, на цих приємних прикладах, можна розгледіти прояв певної тенденції. Вона очевидна: у Росії, з її величезними масштабами і складною економічною ситуацією здібності сервісу виходять далеко за рамки звичайного монтажу обслуговування техніки. Отримати, успішно організована служба нерідко стає визначальним фактором для прийняття рішення про співпрацю з тим чи іншим виробником. І це логічно – розвинений і високоякісний фірмовий сервіс забезпечує власним клієнтові не тільки лише впевненість у стійкій роботі устаткування, та й інші додаткові вигоди. І про це варто пам'ятати, приймаючи рішення про придбання складної проф техніки.

Джерело: gradostroitel.com.ua